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关于规范与促进家政服务业健康发展的建议

2017-08-17 14:42

  1、家政服务业市场发展迅速、前景广阔。近年来,家政服务已由最初的仅仅局限于家庭的家庭服务延伸到人们日常生活的各个方面。2015年底,我国家政行业从业人员已达2441万人,全年增长20%并且增长趋势向上。家政市场的规模也在快速增长,仅用两年时间,就从2013年的9270亿元增长到了2015年的15647亿元,两年间复合增长率达到30%。据商务部2015年家政服务行业发展报告,2016年我国家政行业总产值将突破两万亿元。而按照上海市浦东新区统计数据,已使用家政服务的家庭已达到98万户,家政从业人员超过10万人,预估家政服务市场年度产值可达188亿元。
 
  2、“二孩”+“老龄化”家庭服务需求量大。据北京、上海、无锡、厦门、泰州等一、二、三线城市调查显示,实施“全面二孩”政策后,预计今、明两年新生儿有望达到300万增量。2016年上海预计将增约30万新生儿。2016年上海户籍老龄化突破原来预估,已占总人口30%,2018年户籍60岁以上老年人口总数将突破500万。由此可见,随着人们生活质量的提高,工作节奏的加快,以及“二胎”政策开放与“老龄化”社会的到来,家政服务业将迎来黄金发展时期,月嫂、育儿嫂、老人看护等家政市场升值空间巨大。
 
  3、家庭服务可吸纳大量劳动力,缓解就业压力。家庭服务业属于劳动密集型产业,就业弹性系数大,吸纳劳动力能力强。据统计,全国城镇1.9亿户家庭,按照平均15%家庭需要提供家庭服务测算,将可提供2900万个就业岗位,现有服务员1500多万人,尚有1400万潜在就业岗位需要开发。同时,家庭服务业服务范围广、行业进入门槛低、对从业人员素质要求相对不高,对于吸纳下岗、转岗和失业人员和农民工就业具有独特优势。
 
  另外,我国高校每年都会有700多万高校毕业生涌向人才市场,近年来就业形势不容乐观。庞大的青年就业群体,无疑给就业市场带来了巨大的压力。随着互联网技术的发展,传统家庭服务业向现代化、专业化、职业化、信息化的转变,必然带来大量技术人才、管理人才、培训人才的短缺,从而为大学生就业市场提供大量岗位需求。
 
  ※问题及分析※
 
  1、当前家政服务业存在问题
 
  在看到家政服务业发展迅速、前景广阔的同时,也要正视目前家政服务市场存在的问题。据2016年市家政服务行业现状调查3000份问卷(家政服务机构、家政服务员、用户征询表各1000份)调查,当前家政服务业存在问题是:行业管理松散、职业化程度低、缺少监管监督机制、缺少社会保障机制等,家政行业还面临“小、散、弱”的局面,造成市场供需矛盾突出。具体如下:
 
  (1)整个市场仍呈现“弱小散”特性。在全国近70万家政公司中,规模以上企业占比仅为23.5%,主流业务模式仍然处于“一根笔一张纸一台电话”的阶段。比如,需要服务的消费者找不到服务、不敢接受服务,而家政中介公司又不知道谁需要服务、需要什么服务等,严重影响了行业发展和人们服务需求的满足。
 
  (2)从业人员信息不透明,诚信度较低。带来产业链的恶性循环:用户、家政中介公司、家政服务员之间的相互不信任,行业诚信度低,严重阻碍行业发展,企业成长及用户用工安全等。传统家政服务市场上存在的这些问题,无法满足现代家庭日益增长的需求。
 
  (3)用户需求个性化,而服务标准化、服务质量不稳定。在家政行业,因为每个服务的家庭环境不同,以及不同家庭主人心中的“服务”标准不同,用户需求十分个性化。对于家政服务提供商来说,保证服务质量、标准化服务是巨大工程,因为家政服务不像工厂流水线生产产品可以控制质量。由于家长服务行业特点往往刚需大、但使用频次低,如新年,可能请上家政服务员清洁一次;孩子出生了,则需要请月嫂等。低频次的消费意味着,用户获取及维护成本高,用户价值较低,服务标准化及服务质量较难稳定。
 
  (4)“跳单”成为家政服务+互联网企业的通病。上海目前注册登记家政服务员22多万人,加上没注册总约40万人。这几年伴随互联网+家政服务不断发展,一方面极大便利于供方与客户的对接,另一方面,由于O2O一端是在互联网产生连接,另一端则在线上实际产生接触,这就很难避免出现家政服务员直接和用户私了甩开平台的问题。而部分平台若要采用经纪人模式来规范,却会导致增加公司的运营成本。关键是目前家政服务行业普遍弱小、尚缺乏龙头企业。
 
  2、存在问题分析
 
  (1)对家政服务业存有偏见,从业人员素质高低不一,影响行业健康发展。由于传统观念的影响,家政服务行业历来被社会认为是低人一等、没有文化和伺候人的工作,从而影响了这一行业的健康、持续发展。即便大学毕业生找不到工作,也不愿意放下身段进入家政服务行业。目前,大部分家政服务员仍以年纪偏大的农村女性为主。与此同时,少数经过正规培训、优秀的家政服务员又呈现供不应求、供不满求情况。好的家政服务员通常被部分家庭“常包”了,因此优秀家政服务员根本不愁工作,而年级大、文化低的家政服务员质量得不到用户满意。
 
  (2)家政服务业用户决策路径较长,管理风险大。目前家政服务交易一般采取传统式“撮合交易”。而撮合交易的最大弊病在于服务的单向性,无法做到信息、交易及服务的闭环管理,以至于订单不可追踪。即大多数是熟人推荐、关系推荐,缺少相应行业标准与规范,因此服务质量无法保证,极易产生纠纷风险。
 
  (3)缺少标准和规范、培训难度大。针对目前家政服务行业进入门槛低,人员专业素质弱的状况,市政府曾提出五年内新增10万名养老护理员作为重点项目推进,并每年平均完成2万名在岗培训计划,但由于家政行业协会培训资格通道一直未落实,培训计划迟迟无法开展。而市场培训又很不规范。
 
  (4)我国法律体系尚无规范家庭服务业的专门法律。由于缺乏统一的行业标准和服务质量标准,缺乏管理办法和手段,家政服务行业管理滞后。因此,需要尽快制定相关法律法规,提供政策指导,确立行业标准和规范,以推进本行业健康发展。
 
  ※建议※
 
  1、加强规范与扶持,正确引导家政服务发展。当前家庭服务行业还处于初期阶段,政府需从多方面予以正确引导。建议:本市家政行业由市商务委牵头,与市促进就业联席会议发展家政服务业工作协调小组沟通,进一步理顺本市家政行业管理体系。积极发挥市区家政服务行业协会作用,鼓励社会力量广泛参与,形成社会合力。继续加大宣传力度,促进家政行业标准化建设,以家政服务企业诚信经营、家政服务员登记注册为抓手,规范家政市场,发挥实事项目后继效应,全面推进本市家政服务业健康持续化发展。
 
  2、制定相关法律法规,规范行业发展秩序。建议:尽快制定有关家庭服务业的法律法规,以法律的形式明确家庭服务机构、家政服务员和客户的责、权、利,以及政府的权利和职责。维护各主体的正当权益,消除行业发展障碍,规范行业发展秩序。建立市场准入制度,明确家庭服务企业或中介只有拿到准入资格证才可去工商管理部门注册登记,家庭服务从业人员只有通过职业资格考试才可拿到“上岗证”。
 
  3、确立行业标准和规范,加强管理和监督。建议:一是参照国际ISO社会服务标准,制定规范行业服务质量的“标准体系”,细化家庭服务具体流程与规范,推行家政服务合同示范文本,出台家庭服务收费指导标准,颁布不同层次的家庭服务人员工资区间指导价。二是对于家庭服务企业内部管理要有一定标准规范,建立健全企业内部管理机制,制定规章制度和工作流程,遏制市场恶意竞争行为。
 
  4、发挥家庭服务行业协会自治与监督作用。建议:积极支持行业协会制定行规行约,参与行业服务规范体系的制定与推广,监督会员单位遵章守约,依法经营;倡导家政服务机构及人员提供专业、规范服务;加强组织行业培训,监督家政服务人员持证上岗;建立对家政服务员的职业技能实行分等定级的评价体系;及时发布行业信息,引导市民理性消费,推动行业服务品牌建设。
 
  5、支持“家政服务+互联网”发展,建立第三方电子商务平台。建议:一是对接整合现有家政行业信息化管理平台,叠加家政IC卡和家政上门卡的功能,制定鼓励“家政服务+互联网”平台技术创新及投入补贴政策,按照职业教育培训投入和解决就业人数给予部分补贴,支持鼓励“家政服务+互联网”企业入住社区,解决居民的家庭服务、社区养老等生活服务业。二是针对小微家政服务机构及非标准服务项目,建设独立于交易双方之外的中间平台,交易内容包括:产品或服务等信息发布和搜索、网上交易及预订、交易支付及线下后续服务等,使买卖双方通过网络平台能方便完成交易。
 
  6、完善社会保障体系,维护家庭服务从业人员合法权益。家庭服务业属于非正规就业、属于灵活就业,家庭服务人员不在《劳动合同法》的覆盖范围之内,一般只能参照宪法、民法、合同法、司法解释及政府相关规章制度来规范,而且家政服务员和用户的关系属于民事劳务关系,而并非劳动法调整范畴,因此,一旦雇佣双方发生纠纷,除了依法进入民事、刑事诉讼程序外,社会各方应提供支持资源,以维护家庭服务人员和用户的合法权益。建议:一是针对家庭服务人员流动性大、工作时间弹性强等特点,规范家庭服务企业与客户及家政服务员的关系,完善劳务合同,制定家政员服务和待遇梯度标准,对劳动时间、条件、质量、工资报酬、权益保障、争议处理等事项做出明确规定,增强客户、企业和家庭服务人员三方信任,减少纠纷发生。二是针对家庭服务企业主面临身份安全风险、身体健康风险、法律保障风险和纠纷赔偿风险,设计、构建完整的家庭服务保险体系,积极开发商业保险险种。三是推行家政服务员和用户意外伤害和意外医疗保险,以及建立相应的社会救济、贫困救助制度。
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